Fünf Gründe warum ihr einen Live-Chat in eueren Online-Shop integrieren solltet.

Es ist kein Doktortitel in Marketing von Nöten um zu verstehen, dass ein guter Kundenservice entscheidend für ein langfristiges Geschäft ist. Das beste Marketing sind zufriedene Kunden, die euch weiterempfehlen. Neben der Weiterempfehlung ist die langfristige Kundenbindung eine weitere positive Errungenschaft, wenn man seine Kundenbeziehungen pflegt. Ein Schlüssel für eine gute Kundenbeziehung stellt die usabilty eurer Onlineshops dar. Um eine starke Kundenbindung zu erzeugen, müsst ihr nicht nur einfache Onlineshops bauen, sondern einzigartige Einkaufswelten kreieren. Neben vielen wichtigen Faktoren zur Erstellung einer solchen Einkaufswelt, spielt die Kommunikation zu eurem Kunden eine entscheidende Rolle. Aus stationären Geschäften kennt man die freundlichen Kundenberater. Sie hören einem Kunden zu, beantworten Fragen und unterstützen dabei eine Kaufentscheidung zu fällen. Doch, wie kann man einen solchen Kundenservice Online gewährleisten? 

Im E-Commerce gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, die offene Fragen zu einem Produkt oder den benefits zu beantworten. Warby Parker macht es gut vor. Über ihren YouTube Channel beantworten Mitarbeiter die Fragen der Kunden, welche zuvor über Twitter oder Facebook gestellt wurden. Wenngleich Warby Parker eine kundenfreundliche Lösung für sich gefunden hat, könnt ihr in eurem Online-Shop zunächst mit einem geringerem Aufwand starten. Ein vergleichsweise noch neueres Serviceangebot stellen Live-Chats dar. Live-Chats erlauben es euren Kunden in Echt-Zeit mit euch oder eurem Kundenservice in Kontakt zu treten, Fragen zu stellen und Sicherheit im Kaufprozess zu erlangen. Der Shopping-Prozess wird zudem nicht unterbrochen, euer Kunde muss nicht auf anderen Seiten nach Produktinformationen suchen oder gar eine kostenpflichtige Hotline zur Rate ziehen. 

1. Komfort für euren Kunden. 

Fangen wir mit dem entschiedensten Grund an. Der Kunde mag es bequem und einfach. Keiner will lange vergleichen und nach Informationen das gesamte Internet durchforsten. Wenn ihr eurem Kunden also direkt in eurem Online-Shop die Möglichkeit bietet, alle offenen Fragen zu beantworten und Unsicherheiten zu klären, ohne lange zu warten, bietet ihr eurem Kunden einen realen Mehrwert. Zusätzlich wird ihm der Anreiz sich anderweitig umzuschauen genommen, dies wiederum kommt eurer Conversion-Rate zugute. 

2. Kosteneffizienz. 

Die Live-Chat Funktion ist Kosteneffizienter, da sie zahlreiche Studien zur Folge, den Wert des Warenkorbs steigert. Durch wertvolle Hinweise oder Einkaufstipps, die sich mit den Interessen des Kunden decken, kann das Interesse für weitere Produkte geweckt werden. Die Integration eines Live-Chats ist inzwischen über verschiedene Dienstleister recht erschwinglich. Darüber hinaus kann es sich bisweilen sogar lohnen, die Dienstleistung des Live-Chats auszugliedern. 

3. Vorteil gegenüber Mitbewerbern 

In bestimmten Branchen herrscht ein regelrechter Kampf um die Kunden. Hier gilt es sich von den Mitbewerben nicht nur durch Preisdumping abzusetzen. Durch Funktionen, wie den Live-Chat steigert ihr eure User-Experience. Einer Studie von Marketing Power  zufolge wird durch die Live-Chat Funktion drei Mal häufiger als zuvor der Kaufprozess abgeschlossen. 

4. Stärkere Kundenbindung. 

Eine starke Kundenbindung ist essenziell für einen langfristigen Erfolg eures Onlineshops. Haben eure Kunden beim ersten Einkauf eine gute Erfahrung mit euerem Online-Shop gemacht, steigt mit dem Vertrauen auch der Warenkorbwert. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit könnt ihr zudem einen höheren CLV erwarten. Ein ganz wichtiger Aspekt steckt allerdings in der Weiterempfehlung eures Online-Shops durch euren Kunden. Gerade durch die Digitalisierung ist es mit Hilfe der sozialen Netzwerke einfacher denn je von einer Weiterempfehlung zu profitieren. 

5. Mehr Daten um euren Kunden besser zu verstehen. 

Wo kommt euer Kunde her? Über welchen Werbebanner ist er auf eure Seite gelenkt worden? Wie lange war er in eurem Online-Shop? Wie hoch ist sein Warenkorbwert? Über die Zeit sammelt jeder Shopbetreiber zahlreiche Informationen über seine Kunden. Diese helfen dabei den Customer Journey nach zu verfolgen. Auch durch den Live-Chat offenbaren euch Kunden wertvolle Informationen über sich und ihre Bedürfnisse, die ihr wiederum auswerten und nutzen könnt.

stay tuned!